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The Fast Forward MBA Pocket Reference

CAPÍTULO 2 - Comunicação

Este capítulo descreve técnicas efetivas para as audiências internas e externas que usam a comunicação oral, escrita ou eletrônica.  A Comunicação tem implicações para todos na organização, do estagiário ao CEO.  Todos temos que nos comunicar, qualquer que seja a nossa função, e como resultado o assunto é muitas vezes ignorado.

COMUNICAÇÃO GERENCIAL

ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO

As habilidades de comunicação se tornam mais importantes à medida que você cresce na carreira corporativa.  De fato, vários estudos mostram que CEOs passam até 85% do seu tempo se comunicando.  A maioria dos gerentes aprendem a pensar de forma estratégica no negócio como um todo, mas poucos pensam de forma estratégica sobre o que eles passam a maior parte do tempo fazendo:  se comunicando.

Estratégia do Comunicador

Os Gerentes que colocam objetivos antes de se comunicar são mais eficientes y efetivos.  Neste contexto, definir objetivos significa se colocar no papel de sua audiência e determinar sua resposta ("Como resultado desta comunicação, minha audiência irá...").

O comunicador também deve pensar sobre o tipo de credibilidade que ele ou ela possui com a audiência.

Análise da Audiência

Além de pensar nos objetivos para certa comunicação, você deve determinar quem é a audiência,  o que eles sabem sobre o assunto,  como se sentem sobre ele e que tipos de argumentos poderiam funcionar melhor.

Ao se comunicar com alguém, você está em essência se comunicando também com todas as pessoas com as quais aquela pessoa se comunica.

Estratégia da Mensagem

Após determinar seus objetivos como comunicador e analisar sua audiência, você deve pensar também em como quer organizar sua mensagem para a comunicação.  As 2 formas principais de estruturar a mensagem são direta e indireta.   A forma direta (direto ao ponto e objetiva) é normalmente mais eficiente na comunicação profissional.

Escolha do Canal

Hoje em dia os gerentes têm uma gama muito maior de opções no que se refere a canais de comunicação.  Além das opções óbvias como falar ou escrever, temos que considerar novas tecnologias que mudaram dramaticamente a forma como falamos e escrevemos.  A fala ainda é a forma dominante de comunicação nos negócios, já que permite interação bidirecional.  Mesmo ao falar para grandes grupos, o orador pode sentir a reação da audiência ao observar suas reações não-verbais.   As opções para os gerentes incluem:  falar para grupos,  realizar reuniões, ter conversas com uma pessoa por vez, fazer telefonemas, deixar mensagens de voz e realizar videoconferências.

O e-mail deve ser usado quando você quer:

  • Alcançar várias pessoas simultaneamente.

  • Oferecer flexibilidade a seus leitores.

  • Economizar o tempo dos leitores.

  • Dar notícias boas ou neutras.

  • Documentar a conversa e permitir seu rastreamento.

  • Distribuir documentos.

Você não deve usar e-mail quando:

  • Está nervoso ou em forte discordância.

  • Precisa divulgar informação negativa ou sensível.

  • Precisa interagir, ver ou ouvir sua platéia.

  • Precisa de uma resposta imediata.

  • Precisa de privacidade ou confidencialidade.

ESCRITA GERENCIAL

A escrita gerencial é diferente de outros tipos de escrita em termos do seu foco na brevidade, sua ênfase na forma direta e da severa pressão de tempo associada a sua produção.  Apesar de que o estilo é parte da escrita gerencial, o estilo é também muito menos importante do que em outros tipos de escrita (como ficção ou jornalismo).

O Processo de Escrita Gerencial:

Passo 1: Desenvolver Idéias

Passo 2: Organizar Idéias

Passo 3: Fazer um rascunho do documento

Passo 4: Editar o documento

O Produto Escrito

Macro-escrita se refere ao documento como um todo - incluindo a sua organização, lógica, fluxo e design.   A maior diferença entre a escrita gerencial e outros tipos de escrita é na importância do design.

Micro-escrita se refere a detalhes a nível de frases e palavras.  A maioria dos gerentes tiveram treinamento extensivo nestes detalhes no colégio, e normalmente se sentem mais confortáveis com sua micro-escrita.

APRESENTAÇÃO ORAL

Estrutura

A estrutura da apresentação deve incluir 4 partes:  a abertura, a introdução, os pontos principais e a conclusão.

Parte 1 - Abertura:  Os comunicadores devem se "conectar" com sua audiência no começo da apresentação.  Tradicionalmente, isto leva muitos a cometer o erro de contar piadas inapropriadas.  Os comunicadores devem estabelecer diálogo ao levantar o interesse da audiência no tópico.  Usando estatísticas que apresentam o tópico sob uma nova perspectiva pode muitas vezes ajudar a focalizar a atenção da audiência no seu tópico.

Parte 2 - Introdução: Como sua audiência não pode folhear sua apresentação da mesma forma que folheia um documento, o comunicador deve preparar uma introdução ou "índice" que ajudará a guiar a audiência através dos diversos pontos da apresentação.  Esta prévia deve ser explícita e apresentada de forma visual e oral para maior impacto.

Parte 3 - Pontos Principais: Como na escrita, o corpo da apresentação deve ser organizado de forma coerente, em base a algum princípio como cronologia, importância ou lógica do material.

Parte 4 - Conclusão: Os comunicadores frequentemente perdem a oportunidade de aproveitar um dos pontos mais críticos de qualquer apresentação - o fim.  A maioria dos comunicadores experientes concorda que as audiências tendem a prestar maior atenção ao que você diz no começo e no final de sua apresentação.   Isto significa que você deve apresentar uma conclusão coerente.

Ajudas Visuais

Os comunicadores têm uma variedade de opções em como apresentar suas idéias visualmente.  Estas incluem apresentações PowerPoint, simulações na Internet,  transparências e slides.  O meio que você escolhe deve ser baseado nas necessidades da audiência e no nível de formalidade que você quer na apresentação.  Qualquer seja o meio escolhido, no entanto, a informação estará em uma destas 2 categorias:  texto e gráficos.

Ajudas visuais em texto: são usadas para mostrar a estrutura da apresentação.

Ajudas visuais em gráficos: incluem fotos, desenhos, vídeos, gráficos e tabelas (e outras formas de diagramas).

Comunicação Não-Verbal

Enquanto a estratégia da comunicação, estrutura da apresentação, ajudas visuais e o conteúdo são todos críticos para o sucesso da apresentação, o que realmente deixa muitos comunicadores acordados à noite, suando frio, são os componentes não-verbais da apresentação.  A maioria dos estudos de comunicação mostram que falar em frente a grupos é um dos maiores medos das pessoas.  A prática pode ajudar os comunicadores a perder o medo com o tempo, portanto ensaios repetidos são o melhor antídoto para qualquer um que prepare uma apresentação.

COMUNICAÇÃO ENTRE CULTURAS DIFERENTES

Sistemas de Valores Culturais

Estudos de antropólogos mostram como as atitudes variam através de culturas, no que se refere a natureza, tempo, relações sociais, atividades e humanidade.   Por exemplo, nos Estados Unidos a tendência é a crença de que podem controlar e desafiar a natureza, enquanto em culturas do Oriente Médio, a tendência é acreditar que a vida é determinada por Deus ou pelo destino.   Isto pode ter muitas implicações para você em termos do sucesso de seu objetivo de comunicação se estiver tentando se comunicar com alguém da Arábia Saudita.

Valores Relacionados ao Trabalho

O estudo de Hofstede, "Diferenças em Valores no Trabalho", mostram como analisar a atitude de uma cultura para a autoridade.   Hofstede estudou gerentes em 40 países para ver como eles aceitam distribuições desiguais de poder, suas orientações para o individualismo ou trabalho em grupo, sua tolerância para a ambigüidade, e seu materialismo.

Culturas de Alto ou Baixo Contexto

Outro modelo usado para o estudo da comunicação gerencial entre culturas é a análise de Hall de culturas de "alto e baixo contexto".  As culturas de alto contexto têm a necessidade de um relacionamento prévio, enquanto as de baixo contexto gostam de ir direto ao ponto do negócio.

COMUNICAÇÃO CORPORATIVA

Na primeira parte deste resumo, vimos o campo da comunicação gerencial, que tende a focalizar em modelos e habilidades específicas que os gerentes podem usar de forma individual para ter sucesso em qualquer organização.   O termo "comunicação corporativa", no entanto, se refere a como a organização em si se comunica.

O Crescimento das Firmas de Relações Públicas

Organização

Assim como na comunicação gerencial, você deve primeiro estabelecer um objetivo se pretende se comunicar de forma eficiente.  A obtenção de seus objetivos é limitada por 2 fatures:  recursos disponíveis e reputação.   Os recursos incluem dinheiro,  recursos humanos e tempo.  A reputação é baseada na percepção do receptor em relação à companhia, e não na companhia em si.

Imagem, Realidade, Identidade e Reputação

A comunicação pode ser usada para melhorar a reputação de uma empresa através de imagem e identidade.   As mensagens devem ser estruturadas cuidadosamente e comunicada através dos canais corretos.

Imagem é um reflexo da realidade da organização.   É a corporação vista através dos olhos dos grupos de interação.  Realidade, por outro lado, é a manifestação visual da imagem de uma companhia que aparece no logotipo corporativo, material de escritório, uniformes, prédios, folhetos e propaganda, que formam a identidade da empresa.

A realidade combina com a imagem para criar a reputação, que é o produto de como todos os grupos de interação vêem a companhia.  A reputação de uma companhia pode ser seu bem mais valioso.

Os grupos de interação são quaisquer grupos com algum interesse na sua organização.  Os grupos primários incluem funcionários, clientes, sócios e comunidades.

Ainda que as comunicações são normalmente voltados para os grupos primários, grupos secundários também são importantes para a organização.  Alguns exemplos são a mídia, fornecedores, o governo e os bancos.

Resposta dos Grupos de Interação

Depois de se comunicar com um grupo de interação, você deve avaliar os resultados de sua comunicação e determinar se esta teve o resultado desejado.

FUNÇÕES NA DISCIPLINA DE COMUNICAÇÃO CORPORATIVA

Após a organização definir uma estratégia corporativa coerente, ela deve pensar na função da comunicação.

Propaganda e Lobby Corporativo

Imagem e identidade são normalmente refletidas na propaganda corporativa. Esta difere da propaganda de produtos ou da comunicação de marketing.  Ao invés de tentar vender um produto ou serviço da empresa, a propaganda corporativa tenta vender a empresa em si - normalmente para um grupo de interação diferente dos clientes.

Programas de Lobby são um subgrupo da propaganda corporativa, e representam a tentativa da organização de influenciar a opinião pública em algum tema importante relacionado aos negócios da empresa.

Relações com a Mídia

Diferente da propaganda paga descrita acima, a subfunção de relações com a mídia permite a uma organização moldar sua imagem através de terceiros.  Este é o último vestígio do antigo departamento de relações públicas e parte de qualquer função de comunicação corporativa.

Comunicação Financeira

Também conhecida como relação com investidores, esta subfunção emergiu como um dos subgrupos na função de comunicação corporativa de maior crescimento, e uma área de intenso interesse para todas as empresas.

As relações com investidores também lidam com analistas do mercado que são frequentemente uma fonte direta para a mídia financeira.

Comunicação com os Funcionários

À medida que as empresas se tornam mais focadas na retenção de uma força de trabalho feliz com valores que mudam e características diferentes, elas devem pensar seriamente em como se comunicar com os funcionários.  O processo de comunicação com os funcionários é também conhecida como comunicação interna.

Relações com a Comunicade e Filantropia Corporativa

Muitas empresas têm uma subfunção separada da comunicação corporativa para lidar com cada uma destas áreas.

Relações com o Governo

Esta subfunção é mais importante em algumas indústrias do que em outras, mas virtualmente toda empresa pode se beneficiar ao ter contato com os legisladores a nível local e nacional.

Comunicação de Crise

Apesar de não ser exatamente uma função separada, as respostas a crises potenciais devem ser planejadas e coordenadas pela função de comunicação corporativa.

 

 

 

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