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Atualmente, devido aos altos
níveis de competitividade
existentes, as empresas
buscam se diferenciar de
seus concorrentes através de
inovações, preços e
condições de pagamentos mais
atrativas, qualidade
assegurada, garantia
suplementar, descontos e
muitas outras formas.
Na busca por esta
diferenciação, a Logistica
vem assumindo papel
importante e cada vez mais
decisivo para a manutenção
dos clientes atuais, bem
como na de atrair,
conquistar e manter novos
clientes.
Neste sentido, torna-se
vital a mensuração do Nível
de Serviço Logístico que
consiste avaliar o ciclo do
pedido, considerando desde a
recepção do pedido até a
entrega deste ao cliente,
sendo que em alguns casos
este processo vai até as
funções de montagem,
assistência técnica e outros
tipos de apoio ao cliente no
uso do produto e/ou serviço
adquirido.
É importante destacar que
antes da empresa definir
quais serão os seus
indicadores de nível de
serviço logístico, é
importante identificar as
necessidades, expectativas e
desejos dos clientes, a
forma como estas poderão ser
mensuradas e os custos
envolvidos nas mesmas.
Como principais indicadores
de Nível de Serviço
Logístico podem ser
destacados: Tempo médio de
Entrega, Variabilidade do
Tempo de Entrega,
Informações sobre o
atendimento do pedido
(rastreabilidade), Serviços
de Urgência, Resolução de
Reclamações, Políticas de
Devolução, Procedimentos de
Cobrança, Flexibilidade do
Sistema, Serviços Técnicos,
Nível de Estoque e Reposição
temporária do produto
durante reparos.
Com o advento das compras
via Internet, percebemos que
o nível de exigência por
melhores Níveis de Serviço
Logístico vem aumentando
drasticamente, pois os
consumidores, desejam acima
de tudo comodidade e
facilidade em todos os
processos de aquisição dos
produtos/serviços
disponibilizados.
Logo, faz-se necessário que
as empresas que querem se
manter competitivas no
mercado, identifiquem o mais
rápido possível o que os
seus Clientes (atuais e
potenciais) consideram
importantes em termos de
Serviço Logístico e sendo
assim desenvolvam
estratégias e ações que
estejam alinhadas a estes.
Neste sentido, várias ações
vêm sendo desenvolvidas,
podendo ser destacadas as
que estabelecem os Acordos
de Níveis de Serviço (ANS)
também conhecidos como
Service Level Agreement
(SLA) que consistem em
descrever em detalhes os
indicadores e níveis de
serviço acordados entre os
compradores e vendedores.
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