Meus amigos, a coisa
continua difícil
para o cliente.
Todas as empresas
alegam que o cliente
está em primeiro
lugar, só que, na
maioria das vezes,
está em primeiro
lugar na hora de ser
induzido a comprar,
pagar, levar e ficar
quietinho. Tenho
feito algumas
pesquisas sobre o
assunto, discutido
em nossas palestras
sobre o verdadeiro
conceito de
atendimento,
satisfação do
cliente, foco e
resultados e hoje
dia vinte e sete de
outubro de 2006
resolvi fazer de
forma aleatória uma
pesquisa nos sites
de informações de
mercado sobre
diversos segmentos.
Escolhi alguns
exemplos para
auxiliar na
reflexão:
I - Camelô
vende mais caro
brinquedo importado
Os preços dos
brinquedos
importados vendidos
por camelôs são 40%
maior do que o das
lojas formais. Na
chamada empresa
informal os camelôs
nasceram para suprir
a falta de empregos
e por serem
informais, a sua
maioria não paga
imposto e outras
taxas, passando aos
clientes já
“fidelizados” a
imagem de que estão
pagando menos pelo
produto. É um belo
exemplo que estes
supostos
profissionais
esqueceram que o
cliente um dia
descobre que está
sendo enganado. Por
outro lado pequenas
empresas que vivem
em dificuldades
tinham preços
competitivos,
pagavam seus
impostos e mesmo
assim perdiam para
os camelôs. É claro
que algum erro foi
cometido e arrisco
em dizer que a
grande falha deve
estar no atendimento
e na pesquisa de
mercado.
II - Venda do
pão por peso não
agrada consumidor
A venda do pão
francês por peso,
iniciada no dia 20
de outubro, não
parece ter agradado
ao consumidor
brasileiro, já
habituado a pedir um
certo número de pães
na padaria. Em
enquete feita pelo
Portal Estadão, a
maioria dos leitores
foi contra a medida
estipulada pelo
Inmetro. Dos 530
internautas que
responderam à
pergunta "Você está
satisfeito com a
venda do pãozinho
por peso, e não mais
por unidade?", 339
se mostraram
insatisfeitos com a
mudança.
Neste caso o
consumidor
brasileiro (cliente)
acreditou que
pagaria pelo
verdadeiro valor do
pão, por isso disse
SIM na hora de ser
ouvido, antes da
LEI. Pergunto:
baseado em que disse
sim? Nunca existiu
de fato um pãozinho
de exatamente
cinqüenta gramas.
Muitas vezes você
levava um pão de
trinta gramas e
pagava um pãozinho e
com a LEI aprovada
agora você paga pelo
peso exato do pão,
que por incrível que
pareça pesa mais de
cinqüenta gramas.
Sobrou de novo para
o cliente. Outro dia
presenciei um senhor
pedindo sessenta
centavos de pão e a
atendente tentou
negociar: vou pesar
uns três pãezinhos e
o senhor leva? No
entanto ele reforçou
que queria sessenta
centavos de pão.
Resultado, depois de
umas quatro pesadas
a moça conseguiu o
que o cliente
desejava. O fato é
que agora vale
quanto pesa.
III - Farra
dos Importados
Com a valorização do
Real, este deve ser
o Natal dos
importados. O Extra
trouxe da China um
DVD da Ipson, uma
das marcas próprias
da rede francesa
Casino. O produto
será vendido neste
fim de semana por R$
119.
Este caso reflete
exatamente o que
acontece quando você
compra na sexta
feira, volta à loja
na segunda e aquele
produto que você
comprou está em
promoção com 40% de
desconto. Você
lembra...
• Quanto
custava um
aparelho de DVD
três meses
atrás?
• Uma TV
de Plasma antes
da copa?
• Uma TV
normal, 21
polegadas antes
da tela plana?
Vários outros
exemplos poderiam
ser dados, como diz
o meu filho, Gabriel
(cinco anos),
infinito e um
exemplos. Estes
vieram do site
www.varejista.com.br
já servem para que
possamos de vez
entender que ainda
estamos muito longe
de poder dizer que o
cliente está em
primeiro lugar, ou
você ainda tem
dúvidas?
