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Indicadores de Desempenho

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Gestão

Gestão Empresarial
01/02/2008
Indicadores de Desempenho
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Na última conversa que tive com o Zé Geraldo falamos sobre a importância de termos indicadores para acompanhamento de ações como forma de verificar se estamos, de fato, no caminho de nossos objetivos. Como ele pediu mais algumas explicações, retomo aqui o assunto para falarmos um pouco mais sobre.

Na maioria das organizações o aspecto que mais recebe acompanhamento é o relacionado ao desempenho financeiro. Esta prática independe do tamanho, origem, finalidade ou qualquer outra particularidade da mesma. De extrema importância para os negócios, o monitoramento dos aspectos financeiros tem como objetivo garantir a operação em curto prazo e ajudar na definição de ações que precisam ser tomadas de médio a longo prazo.

Porém, o acompanhamento exclusivo dos indicadores financeiros não é suficiente para mensurar as atividades que geram valor para organização. Estas atividades estão relacionadas aos ativos intangíveis, tais como o potencial e a moral do grupo, satisfação dos clientes, capacidade de inovar, posição no mercado e outras. Uma ferramenta utilizada para apoiar a estruturação dos indicadores de desempenho é o BSC (Balanced Scorecard), criada nos anos 90 por Robert Kaplan e David Norton, que busca traduzir a estratégia em indicadores que devem ser utilizados por todos que fazem parte da companhia e proporcionam a criação de valor por meio de seus ativos tangíveis e intangíveis.

Ele ajuda na definição dos objetivos estratégicos, trazendo para a discussão o monitoramento de indicadores como a qualidade dos produtos, imagem da organização, melhoria de processos, capacidade de cada membro da equipe para o aprendizado, desempenho do pessoal, relacionamento com seus fornecedores, etc.

Quando monitoramos o desempenho financeiro estamos vendo o passado, pois o que estes nos mostram é o resultado do período anterior, dando-nos uma perspectiva incompleta do desempenho do negócio. Para o BSC os indicadores financeiros continuam sendo importantes, porém não suficientes, pois estes devem servir para avaliar a gestão e gerar ações para que os objetivos sejam alcançados. O estudo e a conseqüente implementação do BSC na organização trazem consigo uma mudança cultural e estrutural, tanto na forma como vemos a organização, quanto como desenvolvemos e executamos a estratégia.

Kaplan e Norton identificaram que o desempenho de um negócio deve ser analisado a partir de quatro perspectivas:
A primeira é a perspectiva financeira. Ela representa a expectativa de ganhos dos acionistas quanto ao desempenho financeiro da empresa e à auto-sustentabilidade das operações quando se trata de uma organização sem fins lucrativos. Nesta, são utilizados indicadores como o ROI (Return of Investiments ou retorno sobre os investimentos) , EBTIDA (Earns Before Taxes, Interest, Depreciation and Amortization ou Ganhos antes das taxas, juros, depreciação e amortização), Faturamento, etc;

A segunda é a de clientes, onde são visto os indicadores que traduzem o quanto a empresa gera de ganhos para os mesmo. São utilizados indicadores como satisfação dos clientes, participação no mercado, índice de fidelização à marca, volumes de venda, etc.;

Outra perspectiva é a relacionada aos processos internos, onde são monitorados os processos que impulsionam a organização a gerar valor e se diferenciar para os clientes e demais partes interessadas no desempenho da mesma. São acompanhados, por exemplo, os índices de defeitos nos processos, volumes de produção, indicadores relacionados aos produtos e aos demais processos que apóiam as operações;

A última perspectiva, porém não menos importante, é denominada aprendizado e conhecimento. Trata da capacidade da organização em gerar valor a longo prazo, servindo de sustentação para as demais, refletindo a capacidade da organização de mudar e melhorar. Para isso são utilizados indicadores como a capacidade inovativa da organização, valor do capital intelectual, crescimento das pessoas e outras relacionadas aos ativos intangíveis.

De acordo com a metodologia adotada pelo BSC não podemos afirmar qual perspectiva é a mais importante, ou seja, a organização deve procurar atender de forma harmônica e balanceada a estas quatro perspectivas, o próprio nome da ferramenta pressupõe que haja o equilíbrio entre os indicadores financeiros e não financeiros, assim como entre os objetivos de curto e longo prazo.

A escolha dos indicadores que devem ser monitorados é outro ponto de fundamental importância, pois estes devem refletir a estratégia adotada pela organização e, mais que isso, servir para colocá-la em ação, fazendo com que a ações sejam integradas e a busca pelos objetivos seja tarefa de todos.

 
 
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Colunista
Emanuel Edwan de Lima
 
 
  Mestre em Gestão Empresarial, Gestor da Qualidade do Inst. Genius
 
 
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