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Informação e Conhecimento com Qualidade, na Construção do Negócio

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Gestão

Gestão Empresarial
02/09/2007
Informação e Conhecimento com Qualidade, na Construção do Negócio
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Qualidade da Informação

Dependendo da fonte da informação obtida, ela pode ser mais, ou menos confiável. É isso que diferencia uma informação verídica de um boato.

Ser crítico quanto à qualidade da informação é muito importante. Infelizmente, nem sempre o que está impresso num jornal ou revista (ou o que é dito por seus colaboradores mais chegados) deve ser considerado 100% confiável.

As fontes de informação que uma empresa utiliza podem ser classificadas levando em conta os seguintes aspectos, segundo Elizabeth Gomes e Fabiane Braga em seu livro Inteligência Competitiva (Editora Campus – 2002):

- ORIGEM : Pode ser interna (própria empresa) ou externa.

- CONTEÚDO: Fontes Primárias dispõem dados vindos diretamente da fonte de origem (ex.: clientes, consultores, fornecedores etc.) e Fontes Secundárias que disponibilizam fatos alterados, gerados a partir de informações obtidas das fontes primárias (ex.: jornais).

- ESTRUTURA: Fontes formais ou textuais que possuem informações estruturadas (ex.: livros, revistas, CD’s, relatórios etc.) e, Fontes informais que não possuem estruturação e geralmente são externas à empresa (ex.: conversas, conferências etc).

- NÍVEL DE CONFIABILIDADE: Alto risco - vindas de fontes não confiáveis, mas que devem ser  monitoradas (ex.: boatos);
Confiança subjetiva – vem de fontes confiáveis em certos momentos e não confiáveis em outros (ex.: certos jornais e revistas). Devem ser monitoradas.
Altamente Confiáveis – suas informações são sempre confiáveis e devem ser sempre monitoradas (ex.: legislação).

Um alerta adicional -- as pessoas “adoram” ser enganadas. Preferem ouvir coisas “agradáveis” a ouvir a verdade.

É por exemplo, o caso do(a) namorado(a) que ouve aquela explicação “esfarrapada” mesmo tendo visto com os próprios olhos a realidade:
“-- Benzinho, isso não é o que você está pensando! Nós somos apenas amigos...”

Por incrível que pareça, essa tendência natural também é adotada nas empresas. E dá resultados! – pelo menos até que a mentira seja descoberta.

Em meus vários anos de trabalho ouvi muitas vezes dos tomadores de decisão: --Impossível! Sei que isso está errado! – mesmo que a verdade fosse estampada na testa do incrédulo, através de dados e relatórios confiáveis. Se a informação vai contra o que se acredita, muitas pessoas preferem varrê-la para baixo do tapete e colocar a sua “verdade” por cima. Também vi vários desses “tomadores de decisão” serem postos no olho da rua após suas novas “verdades” serem descobertas (em se tratando de empresários, foi pior: pagaram com a quebra da empresa).

Um exemplo notório, é o da gigante americana de energia Enron. Os dados contábeis foram adulterados, inflando ganhos e escondendo débitos, e pior! – isso ocorreu com o conhecimento dos auditores da Arthur Andersen, na época uma das maiores empresas de auditoria independente do mundo!

Portanto, cuidado! Seja sempre crítico em relação a todos os dados e informações que recebe, mas principalmente naqueles que você tem como verdade absoluta dentro de sua cabeça – estes são os mais difíceis de aceitar como errados.

Impedindo a Perda do Conhecimento da Organização

Entretanto, tudo isso ainda é insuficiente para salvaguardar a organização, uma vez que, seu conhecimento está disperso nos cérebros das pessoas que atuam nela, e que mais cedo ou mais tarde, tende a se diluir, seja pela perda de colaboradores, pela ausência de registros ou mesmo com o advento do crescimento do negócio.

Visando impedir que isso ocorra, uma organização deve utilizar maneiras de evitar essa perda.


CONVERTENDO O CONHECIMENTO
O Conhecimento pode ser tácito – quando sua fonte for informal e basicamente estiver armazenado na “cabeça” das pessoas -- e explícito – quando a fonte for essencialmente textual, como, por exemplo, em livros, relatórios, bancos de dados de computador, ou outras mídias acessíveis por qualquer pessoa.

Um tipo de conhecimento é tão importante quanto o outro. Mas como o conhecimento tácito, na maior parte das vezes, está disponível apenas na cabeça das pessoas envolvidas em determinada atividade ou tomada de decisão, isso dificulta em muito a disseminação e o uso futuro desse conhecimento. Portanto, converter o conhecimento de um tipo no outro é fundamental.

Existem quatro tipos de conversão de conhecimento, descritos no livro Criação de Conhecimento na Empresa (Ed.Campus - 1997), de Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi, professores da Universidade Hitotsubashi no Japão:

- Tácito para Tácito (atividade de socialização): através do compartilhamento de informações e conhecimento entre pessoas e equipes – essencialmente quando uma pessoa fala para outra(s);

- Tácito para Explícito (atividade de externalização): realizado quando transpomos algo que está em nossas cabeças para relatórios; quando descrevemos processos por escrito (ex.: ISO 9000); gravamos dados em arquivos, ou mesmo vídeos, por exemplo;

- Explícito para Explícito (atividade de combinação): quando geramos através da disseminação dos conhecimentos explícitos o chamado “aprendizado organizacional”, efetuado quando, por exemplo, divulgamos relatórios por e-mail; quando acessamos as pastas de procedimentos da empresa etc.;

- Explícito para Tácito (atividade de internalização): quando geramos resultados (tomamos decisões) através da aplicação do que foi aprendido através das fontes textuais.

Qualidade e Informação: A exigência do Negócio

Hoje, é muito comum as empresas terem de atender certos pré-requisitos de qualidade de seus clientes para poder fazer negócios com eles. Por exemplo, na indústria automobilística, as montadoras exigem de seus fornecedores o atendimento da Norma QS-9000.

Uma das normas mais comuns e amplamente implementadas no Brasil e no mundo a partir dos anos 90 foi a ISO 9000.

 
 
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Henrique Montserrat
 
 
  Administrador de Empresas Especializado em TI e Qualidade.
 
 
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