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Atendimento a Clientes - Perguntas e Respostas Essenciais

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Marketing

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24/09/2007
Atendimento a Clientes - Perguntas e Respostas Essenciais
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Qual a importância da capacitação  para  balconistas no varejo?

Os produtos, as marcas, as instalações e as tecnologias hoje podem ser adquiridos por qualquer um, portanto a diferença entre um estabelecimento e outro esteve, está e estará na qualidade da formação do ser humano que fizer parte da equipe, e principalmente com aqueles que de alguma forma tiverem contato direto com o público-alvo (Balconistas).

Há muita carência na parte de atendimento a clientes no comércio?

Só há, pois invariavelmente os processos de atendimento são de péssima qualidade, e o problema começa lá no recrutamento, passa pela seleção, continua na admissão, e se perpetua no treinamento, isto é, quando há, deixando estes estabelecimentos reféns da “simpatia” de alguém, pois os empresários se preocupam com tudo o que há de melhor, e quando chega a vez da equipe contratam pessoas sem a menor condição, e ainda querem que dê certo.

Os estabelecimentos comerciais sofrem muito com o aumento significativo da concorrência. Será que devemos acreditar que um bom atendimento pode levar um cliente a “fidelizar” uma determinada loja, mesmo que isto implique em pagar mais caro?

Temos que ter muito cuidado com este conceito de mais caro, pois os produtos não são feitos somente de suas partes tangíveis, mas há também agregado ao mesmo todos os atributos, serviços e as suas várias formas de apresentação, tocando diretamente aos clientes no que concerne a aspectos emocionais (Conceito de Valor), e isto de fato pode fidelizar.

Um balconista dificilmente tem conhecimento de tudo que é ofertado no estabelecimento. Será que também falta aos empregadores dar um melhor treinamento a respeito de todos os produtos e serviços da empresa?

Com certeza, e esta é uma das principais partes do treinamento dos Balconistas, por isso o novo colaborador deve passar por todos os setores da empresa, sendo muitíssimo importante que este passe um bom período no Recebimento das Mercadorias e no Estoque, como forma de se familiarizar.

Por que é importante a participação do empregador nos cursos ao lado de seus colaboradores?

São inúmeras as razões que eu poderia dar, mas 02 eu gostaria de destacar:

1ª - A presença do líder ao lado do liderado, transmite seriedade e importância para todos;

2ª - Quando uma das partes não está presente ao mesmo tempo que a outra, fica difícil de implementar o conhecimento adquirido ná prática, ou seja, no dia-a-dia da empresa.
 
É fundamental ao empregador procurar descobrir as necessidades de seus clientes?

Se ele não fizer isto estará logo morto do ponto de vista mercadológico, e veja que as lojas mais simples e que ainda usamos formatos muito antigos estão fechando aceleradamente, enquanto por outro lado, as ditas mais caras, com muito maiores e melhores instalações, com um mix bem mais abrangente e com uma enorme gama de produtos e serviços estão proliferando-se.

Como identificar um bom cliente? Será que estes merecem ser melhor atendidos?

Um bom cliente para mim é aquele que tem um perfil muito próximo das minhas necessidades, mas eles não existem na qualidade e na quantidade que eu desejo, portanto o que existe é cliente, logo sou eu (o negócio) é quem devo me adequar aos mesmos.

ATENÇÃO! – Não há ninguém que valha mais atenção do que o outro.

Funcionário insatisfeito na empresa trabalha de má vontade. Falta também aos empregadores, maiores contatos para a discussão das questões comuns, onde se possa analisar, trocar idéias e saber as necessidades dos seus colaboradores. O que é preciso saber e fazer?

A maioria dos gestores dos estabelecimentos do comércio varejista que conheci são muito ruins quando o assunto é formar, treinar, desenvolver e se relacionar com equipes, e além disso falta muitas vezes uma política de  benefícios, incentivos e reconhecimento que possa motivar aos empregados.

Com certeza, mas quando abordamos os gestores de um modo geral, eles dizem não ser possível fazer melhor, mas percebe-se facilmente que na realidade eles não sabem faze-lo.

Faltam cursos profissionalizantes para atendimento no mercado de trabalho? De um modo geral, os donos de lojas não se interessam por cursos de capacitação profissional?

Existem alguns donos de empresas que até não gostam que tais cursos existam, pois quanto mais ignorante for o liderado, este significará menor risco a sua liderança e “sapiência”.

Há muitos cursos, mas também é verdade que a pouquíssimos docentes em condições reais de ministrá-los, pois o mercado está enfestado de teóricos que nunca administraram nada.

UMA PALAVRA FINAL

Pode parecer até mesmo agressivo, mas o que aqui relatei é real, e infelizmente tenho constatado isso como Consultor Organizacional e como Consumidor.

 
 
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Colunista
Luiz Freitas
 
 
  Consultor Organizacional em Gestão de Varejo, Palestrante e Autor
 
 
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