ogerente.com
As Dimensões da Qualidade em Serviços

 Leia Antes de Continuar: Você está visualizando uma versão antiga do Portal O Gerente.  Conheça e faça seu cadastro na Rede O Gerente, nossa rede social e de conteúdo.

 

Qualidade

Qualidade
20/12/2007
As Dimensões da Qualidade em Serviços
PUBLICIDADE

Quando falamos em serviços e o seu fornecimento, temos como principal característica a interação entre o cliente e o fornecedor, esta interação acarreta uma constante avaliação por parte do consumidor. Em seu livro Administração Estratégica de Serviços: operações para a satisfação do cliente, os autores Gianesi e Corrêa propõem nove dimensões, segundo as quais o serviço pode ser avaliado:

Consistência – podemos entender como a capacidade do fornecedor em prestar serviços sempre da mesma forma. Dessa maneira, o cliente já sabe o que esperar do serviço. Por exemplo, em determinados restaurantes ele está ciente que é necessário chegar cedo ou até mesmo que vale a pena esperar um tempo na fila, pois o sabor dos pratos compensa a demora. Esta característica faz com que o cliente divulgue suas experiências aos outros e estes, por sua vez, quando vão ao estabelecimento e comprovam que as expectativas criadas foram atendidas, tornam-se novos freqüentadores e divulgadores.

Velocidade de atendimento – quando não atendida é uma das dimensões que causa mais insatisfação aos clientes, pois estamos falando do tempo em que a sua presença é necessária para execução do serviço. A não ser quando a prestação do serviço envolve alguma forma de lazer para o cliente, todo o tempo que ele perde esperando para receber um serviço é considerado desperdício. Nessa dimensão o fator psicológico é muito importante, pois o consumidor se dispõe a gastar uma ou duas horas passeando pelos corredores de um supermercado enquanto enche seu carrinho, porém não quer passar mais do que alguns minutos na fila do caixa. Por mais que a espera seja pequena comparada ao tempo total, ele ficará com a convicção de que o atendimento foi da pior qualidade.         

Competência – trata-se da capacidade do fornecedor de prestar um serviço que vai ao encontro a uma necessidade técnica do consumidor. Neste caso, o que o cliente necessita é da solução de um problema que ele não tem como resolver sozinho, seja um serviço hidráulico ou a instalação de um home-theater. Nesta hora é importante que o fornecedor reconheça suas limitações e fronteiras para que o cliente não fique, em vez de um, com dois problemas.

Atendimento/Atmosfera – refere-se ao nível de satisfação que o cliente experimenta ao participar do processo de prestação do serviço. Envolve vários elementos tantos físicos, tais como a iluminação, limpeza do ambiente, pinturas, facilidade de deslocamento, quanto psicológicos como: cortesia, atendimento personalizado, sensações, etc. Aqui os detalhes são essenciais, uma vez que o cliente deve sentir-se bem durante a prestação do serviço.

Custos – representam o quanto o cliente paga pelo fornecimento do serviço. Não está restrito exclusivamente ao valor monetário. Envolvem também variáveis como o tempo de espera, a capacidade de negociação, o quanto o cliente se desgasta para adquirir o serviço.

Flexibilidade – é a capacidade de adaptação do fornecedor às mudanças das necessidades dos clientes. Na prestação de serviços, onde a fabricação ocorre simultaneamente ao fornecimento, a incerteza e a variabilidade tomam dimensões maiores. A organização pode até estabelecer padrões de atendimento ou de tratamento, porém as necessidades de cada cliente são únicas. A empresa deve estar preparada para que os erros sejam corrigidos de forma rápida buscando evitar a insatisfação dos clientes.

Credibilidade/Segurança – refere-se à transmissão de conforto para o cliente, sob a forma de confiança no fornecedor. Procura reduzir a percepção de risco ao cliente, aumentando a possibilidade de ele vir a contratar o serviço. Quanto maior for a percepção de risco para o cliente mais a organização deve trabalhar para lhe transmitir a credibilidade e segurança. 

Acesso – busca avaliar a facilidade que o cliente tem de entrar em contato com a organização prestadora do serviço. Existem vários aspectos que podem facilitar ou dificultar o acesso dos clientes ao fornecedor, tais como: estacionamento, horário de funcionamento, localização, capacidade de levar o serviço ao cliente, disponibilidade de acesso telefônico e retorno de chamadas. Quanto mais facilidade o cliente tiver de entrar em contato, maior a possibilidade de ele adquirir o serviço.

Estas dimensões englobam as principais características do serviço, mas para o cliente a importância relativa de cada uma dependerá das características do tipo serviço prestado. Por exemplo, um cliente quando vai a um fast food, está preocupado com a rapidez no atendimento, porém quando este mesmo cliente vai a um restaurante à la carte, o atendimento personalizado e o ambiente podem ter maior importância, mas em ambos os casos a competência e a higiene são essenciais.

Cabe então ao fornecedor identificar seu público-alvo e o valor que cada uma destas dimensões representa para seus consumidores dentro de seu segmento de mercado.

 
 
VOLTAR PARA O ÍNDICE DE COLUNAS
 
Publicidade
 
 
 
 
 
Colunista
Emanuel Edwan de Lima
 
 
  Mestre em Gestão Empresarial, Gestor da Qualidade do Inst. Genius
 
 
  77
 
  27
 
  36
 
  Veja o Perfil Completo  
  Outros Artigos de sua autoria  
  Adicionar o Colunista aos Favoritos  
  Escreva para este Colunista  
  Website do Colunista  
  Citações do Colunista  
  Produtos do Colunista  






Avantta Consulting Pozati Comunicação