"Aquele, pois, que ouve estas minhas palavras e as põe em prática é semelhante a um homem prudente, que edificou sua casa sobre a rocha. Caiu a chuva, vieram as enchentes, sopraram os ventos e investiram contra aquela casa; ela, porém, não caiu, porque estava edificada na rocha. Mas aquele que ouve as minhas palavras e não as põe em prática é semelhante a um homem insensato, que construiu sua casa na areia. Caiu a chuva, vieram as enchentes, sopraram os ventos e investiram contra aquela casa; ela caiu e grande foi a sua ruína”.

O pequeno texto acima foi extraído de um livro escrito há muito tempo atrás conhecido como Evangelho de São Mateus. Mas o que este trecho, que serve para reflexão para o espírito, tem a ver com gestão de nossas empresas e principalmente com os nossos sistemas de gestão?

Podemos dizer que tudo, pois é possível classificar as empresas que decidem adotar um sistema de gestão da qualidade em dois grupos: no primeiro podemos colocar aquelas que necessitam de uma certificação baseada na ISO somente para a legitimação externa, ou seja, para atender um órgão de fomento ou a um cliente específico. No segundo aquelas que implantam um sistema de gestão especialmente para a legitimação interna, ou seja, para a melhoria de seus processos e de suas operações.

Neste primeiro grupo estão as organizações que constroem seu sistema de gestão sobre a areia, no momento da primeira tempestade, representada pela perda do cliente que demandava a certificação, ou pela saída de algum herói, que carregava o sistema em suas costas, o sistema desmorona, causando frustrações, perdas monetárias e, principalmente, o abalo na auto-estima e na motivação de seus colaboradores.

No segundo grupo por sua vez, estão as organizações que resistem às tempestades, onde seu sistema de gestão é continuamente aprimorado e traz resultados para a mesma. São as organizações que construíram seu sistema de gestão sobre a rocha.

Em nosso caso a rocha pode ser representada pelos princípios da gestão qualidade, que são preconizados por meio da Norma ISO 9004:2000, o conhecimento e a aplicação destes quando da construção do sistema de gestão é que leva esse sistema a adicionar valor aos clientes e ao sucesso do negócio de forma sustentável.

Vamos então dar uma olhada nestes princípios:

Foco no cliente – As organizações dependem de seus clientes e devem ser as mais interessadas em atender às suas necessidades e em exceder suas expectativas. Para isso devem procurar conhecer quais as demandas dos clientes, comunicar suas expectativas para toda a organização, medir sua satisfação e atuar para o aumento da mesma.

Liderança - Os líderes estabelecem o propósito da organização, de tal forma que todos os colaboradores se sintam envolvidos nos objetivos desta. Os líderes são os responsáveis em atender às necessidades de todas as partes interessadas no desempenho da organização e por criar o clima favorável a busca da excelência em todos os níveis.

Envolvimento das pessoas – O conceito de organização é abstrato, são as pessoas que constituem uma organização. Elas são o elemento principal e, portanto devem perceber sua importância e serem reconhecidas pela sua contribuição à organização. Devem ser incentivadas, comprometidas e levadas a alcançar o seu pleno desempenho pessoal e profissional.

Abordagem por processos – As organizações, apesar de terem seus organogramas definidos por departamentos, chefias ou setores, atuam na verdade por meio de processos. Nenhum setor age isoladamente, sendo ao mesmo tempo cliente e fornecedor de outros departamentos durante a execução de um dado processo. Estes processos devem ser conhecidos, ter seus objetivos estabelecidos, seu desempenho acompanhado e definidas as responsabilidades e competências para a execução dos mesmos.

Abordagem sistêmica da gestão – A organização deve compreender a inter-relação existente entre seus processos internos e também suas relações de troca com o ambiente externo. Deve estruturar um sistema que possibilite a concretização de seus objetivos por meio da compreensão dos papéis e responsabilidades de cada um de seus membros. 

Melhoria contínua – É a “inquietação” que deve estar presente em cada membro da organização. Não podemos nos sentir confortáveis e achar que as coisas já estão boas, mas sim procurar melhorar sempre, definindo ações preventivas, munindo o colaborador de ferramentas e capacitações para melhorar a cada dia seu desempenho e, por conseqüência, o desempenho organizacional.

Abordagem factual à tomada de decisões – Não se pode gerenciar uma organização por meio de sentimento e do “achismo”. Pelo contrário, o que se deve buscar é assegurar que as informações sejam suficientemente exatas para apoiar a tomada de decisão. A organização deve assegurar que os dados e informações estão disponíveis a quem necessita com confiabilidade e precisão.

Relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores – A organização deve compreender que seu sucesso muitas vezes está na mão de seus fornecedores, portanto, deve estabelecer relações que proporcionem ganhos mútuos. Isso possibilita o estabelecimento de compromissos de longo prazo e o crescimento em conjunto.

Estes oito princípios são o que devem nortear a implantação de um sistema de gestão da qualidade. Não existe uma relação de prioridades entre eles, ou seja, todos são igualmente importantes e devem estar presentes na organização. Eles são a base sobre a qual o sistema deve ser edificado, e então podem vir as tempestades, as enchentes e os ventos que a organização se manterá firme.