Quando você sente dor uma das primeiras providencias é buscar ajuda de um médico. E, após explicar o sintoma, a primeira providencia dele é medicar você para que passe a dor. Somente depois é que o doutor irá avaliar o que está provocando o sintoma. Isto é uma contenção que o doutor fez! Quando o seu processo ou produto está doente – você ou o cliente identificou um problema – é preciso entender qual é o sintoma e, aplicar o remédio para parar a dor. A mesma idéia, fazer uma contenção.

Um dos grandes problemas das atividades de grupos de solução de problemas é realizar a contenção. Como o próprio nome indica é necessário interromper o efeito que é observado (o sintoma) e, evitar que o cliente ou próxima operação possa encontrá-lo. E, é neste ponto que ocorrem os primeiros problemas com a metodologia. Freqüentemente os envolvidos buscam identificar a causa primeiro (querem fazer a cirurgia!), e, implementar as primeiras soluções, garantindo desta forma que o problema não mais ocorrerá. Esta é a intenção. Mas, devido a urgência da situação é comum que esta ação seja requerida em questão de horas. É preciso parar a dor, lembre-se.E, tudo acaba em palpites, numa verdadeira achologia. Um gesto de confiança sem base para fundamentar. Imagine se o doutor ficasse tentando achar o remédio certo para você...Isto se aprofunda ainda mais quando algum dos envolvidos supõe ou julga ter mais experiência do que os demais, no tema ou no produto. E, todo mundo opina, todo mundo acha, todo mundo faz e dá sua contribuição como julga ser correto. Intoxicam o paciente com tanta medicação. Com tantas intervenções é provável que alguém realmente acerte. Mas todos irão requerer os méritos. Todos acreditarão que estão certos. Mas de quem é verdadeiramente a solução? Somente é possível afirmar que todos irão se beneficiar do mérito. É importante tomar cuidado para não deixar o paciente em coma ou matá-lo ainda no pronto-socorro.

A grande pergunta que fica é: será necessário agir desta maneira? É correto tentar resolver o problema durante a contenção? É possível afirmar que não! A equipe deve unicamente tomar providencias para que o efeito não mais seja percebido na operação seguinte ou mesmo no cliente. Isto é possível com seleção, retrabalho, pequenas intervenções e ajustes em dispositivos ou equipamentos. É a medicação para parar a dor. É importante que o resultado possa ser observado imediatamente. O paciente não deve queixar mais de dores. Para isto é necessário que seja identificado as unidades / lotes que passaram por esta contenção. Na linguagem da qualidade é o chamado Ponto de Corte ou Break Point. Com isto, o cliente passa a receber produtos sem o problema e a equipe pode dispor de tempo para analisar corretamente o problema e identificar a causa para as devidas providencias. O cliente deve ser informado sobre como verificar a contenção no seu processo, quando as unidades/lotes chegarem.

Mas o paciente não pode ir embora para casa. O que informar ao cliente? As equipes acabam por seguir a orientação do líder ou de quem recebe a incumbência de responder ao cliente. O risco aqui é que se relate, não o que seja correto, o verdadeiro e, sim o que se acredita ser correto. Muitas vezes o cliente não consegue entender a contenção e não acredita na solução. Isto tudo porque não houve uma forma disciplinada de se atuar e realizar a contenção como recurso documentado. Sem uma boa explicação do que está ocorrendo o paciente não ficará tranqüilo. O passo seguinte será realizar os exames.

É importante reforçar que uma contenção é realizada sem que a causa esteja identificada. O foco é sempre interromper o efeito. Pergunte-se sempre: o que está ocorrendo? Como o cliente ou operação seguinte percebe o problema? Atue neste momento. Faça com que ele não sinta mais o problema. Este é o desafio inicial da equipe. É como o médico que após receber a queixa do paciente decide por receitar a medicação capaz de reduzir a dor. Não significa que tenha identificado a causa e curado o paciente. Deverá investigar a causa com exames, observação, e muitas outras ações que lhe permita estabelecer um diagnóstico.

Com tudo isto, já se pode perceber que a razão da existência da contenção é proporcionar tempo para que se possa analisar de forma adequada um problema e verificar a viabilidade das propostas e, assim, implementá-las. O fato é que muitas empresas têm ou recebem um grande número de reclamações e, por isto, desejam respondê-las rapidamente. Isto leva a distorção do conceito e da metodologia. O médico não pode internar todos os pacientes, mas, também não pode deixar de medicá-los à tempo, por que senão eles voltarão a se queixar.