O ensinamento é uma via de duas pistas. Ensina-se e aprende-se ao mesmo tempo, cuja proporção depende mais da nossa disposição do que propriamente de conhecimento. E o aprendizado fica cada vez mais vivo e realizador à medida que nos aproximamos da realidade das coisas. Quanto mais prático e real, melhor. Principalmente quando se trata de varejo alimentício, cujo ciclo de compra conta-se em horas ou dias, diferente de bens duráveis que se conta em meses ou anos.

As maiores indagações que escuto nos treinamentos direcionados ao setor alimentício dizem respeito à concorrência, dificuldade de mão-de-obra especializada, falta de comprometimento das pessoas, qualidade do atendimento, mix de produtos, temas inerentes à gestão do negócio. Claro, não fica de fora outra dúvida que talvez seja a maior de todas: como obter lucro e ainda fazer o empreendimento crescer nesse mercado cada vez mais exigente e desafiador.

São questões difíceis. Mas todas plenamente solucionáveis, acredite. Sabe por quem? Por você mesmo, uma vez que ninguém conhece melhor a sua panificadora, loja de conveniência, supermercado do que o seu fundador ou o responsável por sua gestão. Se você está à frente do negócio, próprio ou por delegação, compete a você listar as prioridades e buscar as soluções, uma a uma. Por menor que seja, sempre trabalhar em equipe. Ponderar e ouvir são recursos importantes.

Em mercado de concorrência, manda quem compra. Sem concorrência, manda quem vende. Esta é a primeira lição de casa a ser feita com esmero e dedicação, todo o santo dia. Logo, não faça a loja dos seus sonhos, mas a dos sonhos dos seus clientes. São para eles que as portas são abertas, assim como os sinos tocam para chamar os fiéis. Tudo no ponto-de-venda deve refletir a imagem do cliente, o que ele vai achar disso, daquilo, da qualidade, da limpeza, da variedade, do serviço e do atendimento.

Tem muito a ver com a disposição de servir que o seu pessoal demonstra olho no olho do cliente. Sorrir com os olhos e o coração, porque cara feia não combina com os sabores que você vende. Se o clima interno for desagradável, a receita do bolo desanda, o pão não sai no ponto e o caixa começa a esvaziar. Uma loja serve o que ela tem melhor ou pior. Se a química interna não for positiva, dificilmente você vai obter comprometimento dos co-atores do negócio, muito menos fidelidade dos clientes.

Nada mais desagradável do que faltar pão mais dourado ao gosto do freguês que compra todo dia mais ou menos no mesmo horário. Faltar presunto,  mortadela e leite daquelas marcas que a cliente de todo dia gosta. Aqueles doces saborosos que se transformaram na marca registrada sua. Pior ainda se faltar aquela expressão de sorriso e cumplicidade que são quem sabe a principal razão da preferência dos clientes. Tudo o que você se propor a fazer tem que ter QRS – Qualidade, Regularidade e Simplicidade. 

“As coisas mudaram muito. Não se pode mais cobrar, pedir a colaboração dos funcionários, que ficam ofendidos, somem e só aparecem para receber”, queixou-se um empresário recentemente. Mudou tudo, sem dúvida. Mas não mudaram os mais elementares princípios do relacionamento humano. É preciso haver certo balanceamento na arte de inspirar pessoas. Cobrar, exigir, chamar à responsabilidade é parte legítima do empregador. Mas é preciso temperar com um pouco de ensinamento, elogio e reconhecimento.

Por falta de um mínimo de sensibilidade, de jeito para lidar com gente, tenho observado que as empresas perdem bons profissionais, os quais não se desligam da empresa em si, mas de chefes, gerentes e patrões que operam lojas modernas usando conceitos do Século 19. Assim é muito difícil formar equipes com talento para atender com eficiência as demandas dos novos consumidores, cujos anseios não se limitam a produtos e serviços, mas a outros valores também. Produtos eles comprar em qualquer lugar. Atendimento personalizado, só na sua loja.

Claro que o fator conveniência é importante. A parte de mercearia pode muito bem encantar os clientes com marcas famosas, bebidas geladas, exposição atraente, limpeza e disponibilidade das mercadorias. Entretanto, a fidelidade dos clientes é construída a partir da engenharia inteligente dos produtos de fabricação própria. Variedade, sabor e frescor (quente) de todos os itens que são fabricados dentro de casa. O cheiro de pão quente é o maior segredo. Assim como o caixa, segredo não se terceiriza.

Outro grande segredo interceirizável é a qualidade da sua gestão. É daí que vem o lucro. Ou o prejuízo.