Numa recente pesquisa, perguntados sobre qual o objetivo das empresas, seus proprietários responderam... ????

O que você responderia? Se sua resposta foi LUCRO, meus pesares, você está com a maioria, no entanto, temos visto que no Brasil, via de regra, a maioria tem estado errada!

Noventa e nove por cento das respostas obtidas foi a mesma, ou seja, o objetivo principal de quase toda empresa é a obtenção de lucro. Agora me responda outra: você está a fim de distribuir seu dinheiro com alguém? Hum, te peguei!

Ninguém está disposto, sem uma boa justificativa, a compartilhar sua riqueza com outras pessoas. As pessoas querem um motivo nobre para fazer isso. E se elas descobrirem que sua empresa tem como objetivo obter lucro, cuidado, elas pensarão que precisam “perder” para você ganhar.

Não há demagogia no que estamos comentando. Basta que você se coloque no lugar dos seus clientes. Você daria seu dinheiro a alguém que não lhe oferecesse algo sublime em troca, além de um vil produto, mercadoria ou serviço? Penso que não. Explique o motivo pelo qual pessoas se deslocam quarteirões para comprar pão, carne, ou para buscarem um serviço, em detrimento daquele local que fica próximo à sua casa ou local de trabalho?

Eu mesmo, todos os dias, na hora do almoço, passo por cerca de dez restaurantezinhos e chego lá, em um dos mais longes de onde trabalho. Por quê? Dentre vários motivos, quero destacar três: higiene, pessoas e visual.

É inadmissível em qualquer restaurante, pequeno, médio ou grande, que o local não esteja muito bem asseado, com o chão brilhando, as paredes limpas, os garçons uniformizados, com cabelos curtos ou amarrados, o prato e os talheres impecáveis. Veja o que eu penso: “eu vou enfiar goela abaixo, não o que citei, mas a comida, o alimento, que as pessoas estão lá atrás preparando”. Logo, se o que está bastante visível não está bem cuidado, imagine o que a gente não vê.

Pessoas, ah! As pessoas. Recurso essencial, fundamental a qualquer empresa. Hoje e sempre, o maior diferencial competitivo do mercado. Portanto, quero ser recepcionado como se fosse um rei, um príncipe e não rebaixado a vassalo no local no qual eu deveria ditar as regras.

Não quero um leão de chácara me recepcionando ao adentrar ao restaurante, que me diz um “seja bem vindo” sem me olhar nos olhos e o está dizendo apenas porque foi ordenado a fazê-lo. Quero um sorriso, um olhar sincero, um aperto de mão firme, que demonstre o comprometimento daquele colaborador com a empresa, enfim, quero pessoas alegres com o que estão fazendo. Já que elas estão ali, laborando, devem gostar quando eu entro para fazer minha refeição e basta que me demonstrem isso honestamente. Essas atitudes não valem apenas para o restaurante que freqüentamos. Essas atitudes devem existir em qualquer empresa que saiba realmente qual é seu objetivo, sua missão.

“Comer com os olhos”, quem nunca ouviu essa expressão? E estou falando em todos os sentidos. Todo ser humano, com raríssimas exceções, precisa ver o que estará comendo, comprando, adquirindo. O que dirá então do momento mais sagrado do mundo; o ato de se alimentar. Por isso, o visual do ambiente é fundamental. Cores que ofereçam bons ares, ambiente arejado e com ventilação, o “buffet” com variedades, os pratos de saladas enfeitados, com criatividade nos formatos.

Entretanto, de pouco adianta cumprir todos esses fundamentos se o produto, mercadoria ou serviço da sua empresa não atender as expectativas, ou melhor, superar as expectativas dos clientes.

Então, continua com o juízo de que o lucro é o objetivo principal de uma empresa? Sim? Mas que pena! É fato que logo, caso sua empresa não tenha muita “bala na agulha”, que esteja quebrada, falida, sem clientes ou, caso você tenha muita bala, que demore mais tempo para quebrar, mas quebrará.
 Se você não mudar rapidamente seu foco, os clientes começarão a perceber a diferença que há entre estar em uma empresa cujo objetivo é o lucro e estar em uma empresa onde a missão é encantar o cliente, superar suas expectativas, tratá-lo como único, para aí então, ter a possibilidade de trocar tudo isso por um lucro sustentável, pago com gratidão pelo cliente, que voltará sempre e fará uma excelente publicidade da empresa.

Não se trata de quimera, de enleios, essa é a mais pura, dura, nua e crua realidade empresarial. Chega de lucro por lucro, os clientes querem é trocar seus recursos por bons ambientes, boas pessoas, bons produtos e serviços, porquanto já estão exaustos de serem mal-tratados, dos seus recursos serem sacados sem o menor escrúpulo, com um atendimento vergonhoso e infeliz, como se fosse um favor que a empresa estivesse fazendo ao cliente.

O que as empresas e pessoas que laboram nas empresas precisam entender rapidamente é que não vendem produtos, mercadorias ou serviços, elas vendem FELICIDADE! Isto mesmo, felicidade. Você não compra refeição, você compra a felicidade de ter um momento agradável com a família ou consigo mesmo. Sua empresa não vende um belo vestido, vende a felicidade para o cliente, de vestir o vestido para ir a um jantar, um casamento, uma festa. Você não vende remédios, vende a felicidade de poder curar ou amenizar a dor, o sofrimento. Você não vende consultoria, vende a possibilidade da recuperação da empresa e a manutenção de muitos empregos. Os professores não vendem aulas, tarefas ou conhecimento, vendem a oportunidade de tornar o ser humano mais qualificado para o mercado de trabalho ou para se tornar empreendedor.

Urgentemente, troque a palavra lucro por encantamento de clientes, por satisfação de clientes, por “AMO O QUE EU FAÇO E QUERO FAZER O MELHOR POR VOCÊ MEU CLIENTE”, caso contrário você será surpreendido quando o único “sinônimo” que terá para a palavra lucro será a palavra “PREJUÍZO”.

Para concluir, é preciso destacar que para obter uma empresa com o perfil ideal e desejado pelos clientes, é necessário contar com colaboradores extraordinários e, para obter esses colaboradores, você precisa treiná-los e desenvolvê-los, dentre outras ações que já foram e serão temas de nossas próximas reflexões.

Felicidades, e bons objetivos para você e sua empresa e vendam FELICIDADE!