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A Importância de Conhecer o Processo de Qualidade Total Dentro do Processo Produtivo


 

Daiani Furtado, Graduanda de Administração Geral - CESUMAR (Centro Universitário de Maringá)  daianicristine@yahoo.com.br


 

1. INTRODUÇÃO

 

Para descrever o processo de qualidade total, primeiramente deve-se mencionar o GQT    (Gerenciamento da qualidade total), segundo a corrente de W.E Deming e das Organizações de Aprendizagem, revelam as interseções e complementaridades entre seus princípios. A filosofia do GQT contribui para a ciência da Administração em vários aspectos, incluindo as análises estatísticas para controlar variações e melhorias em vários aspectos da gestão, dos processos e dos produtos e a distribuição da capacidade de gerencia para a resolução de problemas empresariais, sendo uma ferramenta que contribui no crescimento e estruturação da organização, essa ferramenta vêem atrelada ao CCQ (Circulo de Controle de Qualidade), também conhecida e utilizada por vários profissionais do setor operacional.

 

Fazendo uma análise dos dias atuais, percebe-se que nunca se falou tanto em Qualidade e Produtividade. Por que isso esta ocorrendo? é uma pergunta que a grande parte dos profissionais, mesmo que inconscientemente, fazem.

 

A resposta é simples na verdade, a Qualidade e a Produtividade sempre existiram, com maior ou menor importância e intensidade nas empresas. Acontece que a constante evolução do mundo moderno e principalmente, o desenvolvimento rápido e constante da tecnologia, faz com que se abram canais de informação muito fluídos, e podendo citar como exemplos: o computador, os satélites, a televisão, a telefonia fixa e móvel, entre outros.

 

Com a informação o cliente passou a ficar muito mais conhecedor de seus desejos e mais exigente, como também as empresas descobriram mais rapidamente o que seus concorrentes estão fazendo de melhor. Daí, a busca contínua de uma melhor qualidade, maior produtividade menores custos, para alcançar um importante objetivo: a Competitividade.

 

Para Deming, Juran, Ishikawa, a qualidade é uma técnica de gestão diferenciada e útil, procurando melhorar a compreensão das suas bases teóricas e condições de aplicação. Assim sendo, para a mensuração da qualidade, deve-se utilizar algumas ferramentas, as quais serão abordadas no decorrer do texto.

 

2. PESQUISA BIBLIOGRAFICA  

 

Muitos  empresários acreditam que a forma de medir a qualidade dos produtos seja fazer a inspeção no final do processo, mas ocorre um equívoco, pois a qualidade não se mede apenas no final e sim em todo o processo produtivo, desde a entrada da matéria-prima até o produto acabado e dependendo do tipo de produto até o pós venda, o famoso feedback fornecido pelos clientes.

  

TESE

SÍNTESE

ANTÍTESE

Detecção de erros depois do processo

Melhoria dos produtos durante o processo

Antecipação preventiva dos erros

Controle

Estruturas mínimas

Autonomia

Liderança autoritária

Participação enquadrada por um conjunto de regras autoritariamente definidas

Liderança participava

Estandardização

Confiança mínima

Confiança

Planejamento e rotina

Improvisação

Criatividade

 

RAC Edição Especial, 2001

 

A tabela a acima, resume os cinco princípios que o processo de qualidade deve conter e que devem ser trabalhados de forma mais abrangente para trazer resultados positivos.

 

Para explicar um pouco a história da qualidade, podemos dividi-la em 3 “Eras”:

 

1. Era Artesanal (séc. XIX)

O artesão se envolve em todas as etapas da produção, da compra dos materiais e insumos até o acabamento e entrega do produto ao cliente.O artesão é o único responsável pela qualidade.

 

2. Era Industrial (1930 - 1980)

A divisão do trabalho, devido a produção seriada da indústria, cria o inspetor da qualidade no final da linha de produção.O inspetor é o responsável pela qualidade.

 

3. Era da Informação (1980 até os dias de hoje)

O profissional é treinado e informado para produzir e garantir a qualidade do que faz.

 

E o que significa qualidade? Podemos ver em algumas frases ditas por clientes que a palavra qualidade para cada pessoa tem um significado. O que pode ser oferecido em termos de qualidade a um cliente, ao outro que momentos depois procura tua empresa, deixa de ser considerado qualidade.

 

“Qualidade é um conjunto de características contidas num serviço que, em conformidade com as especificações, atende e, por vezes, supera as expectativas dos clientes

 “Qualidade é causar boas surpresas ao cliente, superando suas expectativas”

“Fazer aquilo que foi combinado com o cliente”

“Entregar ao cliente o produto ou serviço próprio para o uso”

“Qualidade é também prestar o serviço no prazo combinado... e sem erros”

“Qualidade é o serviço ou o produto adequado ao uso. sempre que um cliente fica satisfeito com o produto ou serviço, a qualidade foi alcançada”

“Qualidade no atendimento é conquistar a confiança do cliente! É perceber a satisfação natural de que é atendido”

 

Sob esse aspecto de variação de significado, primeiramente o gerente da produção, junto com os outros líderes da empresa, devem analisar o que é  qualidade para cada um e no contexto geral, para sempre focar na necessidade dos clientes, como dita anteriormente de maneiras diferentes, pois qualidade tem um significado diferenciado para cada grupo de pessoas.

 

O primeiro artigo abordado “Gestão da Qualidade”, comenta sobre a evolução do processo da qualidade em épocas diferentes, citando como exemplo os primeiros anos do século XX, uma das organizações que se destacou na busca pela melhoria de seus produtos e redução de seus custos foi a Ford Motors.

 

A Ford Motors, fundada por Henri Ford em 1903, buscou a produtividade e a qualidade através da linha de produção mecanizada e da preocupação com os aspectos físicos do local de trabalho. O Modelo T, que teve sua produção iniciada em 1909, era vendido a US$ 950. Através de melhorias contínuas no processo de produção e da imagem e aceitação do produto junto aos clientes, foi possível reduzir significativamente o preço final do Modelo T: em 1912 ele custava US$ 600, e em 1924, US$ 290.

 

A evolução do conceito e das técnicas utilizadas nos programas de qualidade é didaticamente apresentada por David GARVIN. Este autor dividiu a evolução dos conceitos sobre a qualidade em quatro “eras”: Inspeção; Controle Estatístico da Qualidade; Garantia da Qualidade; e Gestão Estratégica da Qualidade.

 

A posição de GARVIN (1992) é uma adequada referência para a análise diante da implantação de programas de qualidade; estas “eras” não são excludentes e, dependendo da natureza dos serviços ou produtos e das estratégias organizacionais, não necessariamente a era “mais adequada” seria a “mais evoluída”.

 

 

 

Seguem alguns passos e estratégias para implantar um programa de qualidade com eficiência:

 

1. Primeiramente deve-se buscar o consenso quanto a Visão de futuro da instituição. Ainda nesta fase, se define a Missão da organização, que consiste em estabelecer os caminhos para garantir a concretização da Visão.

 

2. O próximo passo é a execução de um ciclo de palestras dirigido a todos os funcionários, enfocando a importância da qualidade e o compromisso da empresa, na pessoa de seu dirigente. Este ciclo de palestras é denominado Sensibilização para a Qualidade e objetiva o nivelamento conceitual de todos os funcionários da empresa.

 

3. Com os conceitos nivelados, a próxima ação é preparar toda hierarquia da empresa (diretores, gerentes, chefes, supervisores e outros) em técnicas de liderança, motivação e comunicação para a qualidade. Esta atividade ajudará a sustentar o processo de gestão da qualidade na empresa, principalmente no que se refere a administração dos funcionários.

 

4. Após a preparação comportamental da hierarquia, é hora de capacitar todos em técnicas e ferramentas da qualidade.O objetivo deste passo é instrumentalizar os funcionários em habilidades para solução de oportunidades de melhoria, utilizando a prática das atividades em equipe.

Dentre as técnica recomendadas estão Brainstorming (Tempestade de Idéias); Consenso; Eficácia de Trabalhos em Equipe; Uso da Estrela Decisória.

E dentre as ferramentas: Histograma; Diagrama dos 4M's; Seqüencial de Ishikawa; e outras como: Cartas de Controle; Análise de Pareto; Estrela Decisória.

 

5. A essa altura, todos os funcionários estarão preparados - ou pelo menos informados - para a participação ativa num Programa de Qualidade. Resta integrá-los em atividades participativas que estimulem a busca contínua de melhoria (Kaizen).

Neste processo implanta-se os Times da Qualidade (TQ's), em nível tático e operacional. TQ's são pequenos grupos de funcionários que realizam reuniões semanais para desenvolverem projetos de melhoria no âmbito da qualidade, da produtividade, da redução de custo, da desburocratização, do desperdício, etc. Cada grupo é coordenado pela hierarquia imediatamente superior.

 

6. Com os Times da Qualidade em ação, deve-se planejar a aplicação de atividades que mantenham o engajamento do Programa de Qualidade.

 

7. Com a mobilização para a qualidade em ação, conforme a seqüência dos passos de 1 a 6, resta a organização da empresa quanto aos seus procedimentos, instruções de trabalho, Manual da Qualidade e registros. Esta ação sobre o sistema da qualidade complementa todo processo de mobilização e capacitação dos funcionários em direção à Qualidade Total.

 

3. ANÁLISE PESSOAL

 

Não faz muito tempo imperava o conceito clássico sobre a alta administração ou gerência: a obtenção de resultados por meio das pessoas. Contudo, hoje, houve uma alteração no papel dos gerentes ou executivos. Baseia-se na premissa de que o exercício de uma liderança eficaz deve permitir às pessoas a obtenção de resultados satisfatórios, com um custo mínimo, em relação a padrões de qualidade de processos, produtos e serviços direcionados à satisfação contínua do cliente. Portanto, eles passaram a ser meio e não mais um fim em si mesmo.

 

Enfim, a medição do desempenho e da qualidade dos processos das empresas compreende as seguintes ações: determinar os critérios de medição, estabelecer o sistema de medição, medir o desempenho realizado, e por fim avaliar e reportar o desempenho realizado. Podemos também citar os indicadores da excelência empresarial, que mensuram e monitoram o processo total, no seu todo. Sua amplitude é grande e abrange o macro horizonte organizacional;


Os indicadores de desempenho mensuram e monitoram os subprocessos e áreas específicas desses subprocessos, os padrões são referências, usadas como base de comparação de um processo e de seus resultados. O padrão representa a quantificação de uma situação desejada e pode ser adotado ou convencionado. Finalmente, definir indicadores de mensuração do desempenho significa viabilizar a própria noção da excelência, possibilitando o seu gerenciamento de forma correta, sistematizada e científica.

 

4. CONCLUSÕES

 

Diversos são os métodos, técnicas e procedimentos administrativos e produtivos à disposição do meio organizacional. Alguns já existentes há muito tempo, outros adaptados ao novo contexto ou criados diante da influência das novas tecnologias ou expectativas do mercado.

 

Não há modelo ideal ou padrão, o que existe são modelos que se adaptam as necessidades da organização e ao mesmo tempo estão alinhados com seus aspectos culturais. É preciso que o nível gerencial esteja capacitado para identificar o melhor caminho para a busca da melhoria dos processos e produtos. Com a Gestão Participativa a melhoria da qualidade e da produtividade serão alvos possíveis de serem alcançados. E ficam algumas dicas a serem aplicadas de acordo com a discussão anterior.

 

1. Melhorará o relacionamento interpessoal entre os colaboradores;

2. Trará benefícios no convívio entre empregadores e trabalhadores;

3. Estimulará a confiança e a capacidade de trabalho de todos na empresa;

4. Criará um ambiente democrático nas relações de trabalho, com responsabilidade definidas;

5. Possibilitará uma maior valorização e melhores perspectivas para os empregados e empregadores.

 

Assim, todos serão beneficiados com o processo de qualidade bem definido.

 

5.BIBLIOGRAFIA

 

  • BORGES, André. Gestão pela Qualidade, artigo publicado no SYXT,p. 6-54 -  Agosto,2006.

  • NOGUEIRA, Carlos Eduardo Guedes. Evolução de gerenciamento pela qualidade total para o modelo das organizações de aprendizagem. Gestão& Regionalidade nº 63 , p. 54-69– Janeiro-Abril,2006.

  • CUNHA, Miguel Pina e. CUNHA João Vieira da. DAHAB, Sônia.Gestão da Qualidade: uma abordagem Dialéctica.REAC, edição especial, 2001 p. 197-215.


 

 

 

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